La implementación de TIC en los Sistemas de Justicia

Héctor Chayer*

1. De acuerdo a su experiencia, ¿cuáles han sido las principales finalidades que han tenido en cuenta las instituciones del sistema de justicia a la hora de implementar Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC)? [arriba] 

El primer foco ha estado en mejorar la gestión interna, con una deformación de mejorar la gestión interna en tanto “facilitar la vida de los funcionarios”. Esto tiene una explicación también en que la incorporación de tecnología empezó a mediados de los ochenta cuando Internet no existía en nuestros países. Con lo cual, pensar en servicios a la comunidad como hoy pensamos, con los servicios en línea, era directamente algo que estaba conceptualmente fuera del marco de ninguna estrategia de tecnología.

Los sistemas de gestión, creo yo, primero se pensaron para acompañar al modelo escrito, reemplazaron las máquinas de escribir por computadoras e impresoras, que también era lo que ofrecían las primeras computadoras. A lo sumo algo de trabajo en red, redes internas, obviamente. Para luego sí escalar a sistemas de gestión más ambiciosos que pudieran impulsar los sistemas escritos con sistemas de agenda, en el caso de los más modernos, con entrega y recepción de información por Internet. Y esto ya abrió la etapa que se está discutiendo hoy de una tecnología orientada a brindar servicios al ciudadano.

2. De acuerdo a su experiencia, ¿ha sido un objetivo relevante el entregar servicios judiciales a los ciudadanos para que puedan acceder en mayor medida al sistema de justicia?, si es así ¿Puede dar algunos ejemplos? [arriba] 

Mejorar el acceso a los servicios de justicia no ha sido un objetivo primordial. Habitualmente es un subproducto. Un área que sí que existe, que se es consciente que hay una interfase con el ciudadano pero no está primariamente orientada a la relación del ciudadano con los sistemas hoy existentes.

Es curioso, en Argentina hay un sistema, el LEXDOCTOR que se construyó para abogados, que tuvo una adaptación muy temprana como sistema de gestión incluso basado en DOS muy exitosa. Lamentablemente fue un gran avance en su momento que luego no evolucionó pero que rápidamente se adaptó a entregar información por Internet. Los abogados pueden ver su causa por Internet y leer los escritos que produce el tribunal. Pero esto sucedía hace doce años. También hay que tener en cuenta que los sistemas para entregar servicios a los ciudadanos por Internet traen el retraso de las instituciones gubernamentales en la incorporación de servicios por Internet, que sabemos que viene atrás de la empresa privada. Traen el retraso de la crisis de principios de los años 2000 en el sector judicial, y se está beneficiando de los mayores ingresos fiscales, la mayor solidez presupuestaria de los gobiernos latinoamericanos de 2002 en adelante, a raíz de la mejora en los términos del intercambio comercial que ha favorecido fuertemente a los sectores públicos y les permite una mayor inversión y más sostenida.

Si uno tuviera que hacer un ranking, la tecnología está orientada primariamente a la labor interna; en segundo lugar se pueden beneficiar los abogados con sistemas de acceso solamente para abogados, con códigos; y, finalmente, abiertos a la sociedad. En realidad, el tema de la intervención del abogado en algún sentido es imprescindible porque el usuario llega a la justicia mediado por él. Así que digamos que está tan orientado al abogado como la justicia toda.

Lo que se ha consolidado para el servicio al ciudadano es la disponibilidad de cierta información en Internet: direcciones, teléfonos a los que recurrir, etc. Muchas veces sin el debido soporte detrás, por ejemplo correos electrónicos que muchas veces no se responden. Pero hay una información de contacto disponible, con seguridad. Hay, de una manera desordenada y poco profesional, ayudas en línea. Hay países en donde esto está muy desarrollado. En otros casos la información es más fragmentaria, menos clara, no es fácil de ver. Muchos sitios web en la región tienen sitios institucionales y de promoción institucional que son relativamente pobres en términos de servicios. Y, la mayor carencia, sí, es la posibilidad de hacer transacciones de información, fijar audiencias, comunicarse con el tribunal que lleva la causa, pedir o recibir algo. Aún para los trámites más simples como sacar una copia hay tribunales en los que hay que pedirlo por escrito y volver a la semana siguiente para que le permitan a uno hacerlo.

3. ¿Cuáles son las principales estrategias para el éxito en la implementación de proyectos relacionados con el uso de TIC?, ¿qué recomendaciones plantearía para ello? [arriba] 

La clave para un proyecto exitoso de TIC es primero tener el modelo organizacional y de gestión con el que va a operar la organización. Y luego, a ese modelo dotarlo de las herramientas tecnológicas para que cumpla esos fines. Hay casos donde es así. Por ejemplo, en El Salvador, los Centros Judiciales Integrados se diseñaron como una unidad judicial, con una serie de tribunales, todos juntos en un lugar, con salas de audiencia, servicios unificados, etc. Y luego, se buscó darle soporte informático a ese modelo organizacional. Ese es el camino correcto. Pretender desde un proyecto de tecnología modificar la organización y la gestión es una batalla perdida. Porque un proyecto de tecnología no tiene previstos los recursos para un cambio organizacional que son otro tipo de recursos y, posiblemente, una batalla mucho más dura.

Una segunda clave es tomarse el tiempo o el espacio suficiente para reflexionar en profundidad sobre los fines a los que va a servir el modelo de gestión y el modelo de organización, para que realmente aparezcan allí los usuarios. Y luego, cuando se monte la tecnología, haya servicios montados sobre los usuarios. Hoy, en muchos de los proyectos del Poder Judicial no aparecen los usuarios por ninguna parte. No se visualiza en el modelo organizacional el usuario en ninguna parte. El usuario es una externalidad molesta del sistema, no está incluido en el diseño.

Entonces cosas tan simples, como veía hoy en la Fiscalía sur de la Ciudad, en que uno llega y pueda sacar un número y se pueda sentar hasta que lo llamen, en infinidad de tribunales no está prevista. Hay que hacer una cola confusa hasta que le llega el turno y le dicen a uno que se equivocó de lugar. Entonces en la Fiscalía sur se pusieron a pensar que iba a ir gente entonces debían organizar la atención a la gente. Es tan simple como eso. Preverlo en el modelo de gestión hace que luego la tecnología soporte esta funcionalidad de soporte al público. Ahora, si no está previsto, si está pensado que solo van a ir abogados, evidentemente no se lo va a incluir.

También es importante pensar en la tecnología no solo como computadoras, Internet y correo electrónico sino también incluyendo allí los celulares, que hoy son una plataforma cada vez más difundida y más al alcance de la gente (hay más gente que tiene más celulares que computadoras), SMS y otros mecanismos de comunicación que deberían incluirse en el modelo de comunicación con los usuarios.

En la Fiscalía en la Ciudad de Buenos Aires, en muchos casos, se le recuerda a la gente que está citada a una audiencia el día antes mediante mensaje de texto. Es algo barato, simple y altamente efectivo. El Ministerio Público Fiscal en la Ciudad de Buenos Aires ha abierto, ha tenido una estrategia muy fuerte de facilitar el acceso a la justicia. Ha creado unidades de orientación y denuncia descentralizadas, más de 16 hoy en día. Y creó una oficina central de recepción de denuncias que atiende 24 horas, tanto un 0800, es decir un teléfono gratuito, como correo electrónico y denuncias hechas vía web. El 65% de las denuncias se recibe por vía telefónica y el canal que más está creciendo es Internet y el correo electrónico, que de 2010 a 2011 tuvo un crecimiento del 91%.

Es decir, acá hay una estrategia de apertura en el acceso a la justicia por el lado tecnológico. Luego, el contacto con los denunciantes o las víctimas, poder hacerlo a través del teléfono, a través del correo electrónico, del mensaje de texto. Pero finalmente en los sistemas, como el sistema acusatorio que rige en la Ciudad de Buenos Aires, los protagonistas son la mediación y las audiencias de debate. Ambos casos son actuaciones presenciales donde el soporte tecnológico está, ahí sí, al servicio de gestionar una audiencia o una mediación. Pero por eso digo, hay que tener claro el modelo de gestión, el modelo organizacional y, para eso, desarrollar la tecnología y ver qué servicios es necesario otorgar a qué actores ciudadanos.

Una cosa importante para mencionar, porque tiene mucho impacto en la gestión, son los sistemas de notificación electrónica. No es menor la enorme carga de trabajo inmensa de trasladar cientos de miles de papeles de una oficina a otra, en casos del Estado, o entre oficinas estatales y estudios de abogados, que puede drásticamente reducirse con la notificación vía correo electrónico o a través de simples cambios procesales. Yo soy partidario de tener un sistema informático robusto, que permita publicar on line todas las decisiones y considerarlas conocidas a partir de la fecha de publicación o del siguiente de día de nota como era antiguamente que había que notificarse presencialmente en el tribunal. Y que el abogado que está siguiendo un caso tenga como deber entrar a la página.

Es necesario incorporar a los usuarios en el modelo de gestión de las organizaciones, que pasen a ser una parte relevante del ciclo de trabajo: mantenerlo informado, atenderlo puntualmente, darle una respuesta célere. Y, una vez que está dentro del modelo de gestión, ahí se allanan los caminos. Porque la tecnología ofrece muchas alternativas y muchos recursos pero no tiene que estar buscando esa solución, porque es como el consejo no pedido. Cuando a uno le ofrecen una solución para algo que no cree que es un problema no lo aprovecha. Entonces primero hay que incluirlos, problematizar la relación con el usuario. Este es el paso difícil. Es un paso conceptual que hay que darlo con los líderes, con los jueces, con lo cual complejiza el problema porque son personas con formación tradicional, para luego ir a la tecnología. Yo creo que la solución no viene desde la tecnología sola sino apoyada por un cambio ideológico en el modo de concebir a la justicia. Una justicia al servicio de la ciudadanía y no una justicia para abogados con una visión endogámica.

* Asesor del Ministerio Público Fiscal de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina