La empatía en los entornos digitales a propósito de la pandemia
Por Flavia Mariela Goldcher
Andrea Laura Efron [1]
Introducción [arriba]
En estos tiempos de aislamiento nuestras relaciones sociales y laborales se han transformado en virtuales de un modo notablemente vertiginoso.
Si bien nuestras rutinas diarias respecto al uso de los dispositivos electrónicos no han variado demasiado, es decir, todos los días al levantarnos: tomamos el celular para chequear los mensajes recibidos, revisamos los chats con amigos, chequeamos el correo electrónico de nuestro trabajo o actividades profesionales, respondemos mensajes en nuestras redes sociales. Desayunamos mirando las noticias o estado del clima desde nuestros Smart TV, de camino al trabajo escuchamos música desde nuestro móvil, durante el día leemos noticias a través de portales web o redes sociales, hacemos compras online; pagamos servicios mediante plataformas de banca electrónica y realizamos alguna video-llamada con un ser querido que se encuentra en otra ciudad. Y así, cada día repetimos estos mismos hábitos.
Todo ello es posible porque vivimos en una sociedad organizada en redes que nos permite comunicarnos y compartir recursos de una manera más ágil y dinámica. Estamos informados de lo que sucede en todo el mundo, en tiempo real. Las fronteras y las distancias ya -prácticamente- constituyen límites ilusorios.
Así, el advenimiento de las tecnologías de la información y comunicación (TIC´s) nos obliga a un replanteamiento de los conceptos de intimidad y privacidad.
En este sentido, estamos vivenciando que el desarrollo tecnológico actual ha suscitado una profunda transformación en las relaciones interpersonales cuyos alcances nos resultaban hasta hace muy poco tiempo, impensados.
En consecuencia y en este contexto de pandemia mundial, nos estamos comunicando a través de distintos medios y plataformas informáticas permanentemente, que nos resultan muy eficientes para lograr nuestros objetivos laborales, sociales y académicos.
Planteo: Virtualidad vs. Presencialidad. Mediación online [arriba]
No obstante lo dicho, observamos que, especialmente en estos tiempos de aislamiento social, preventivo y obligatorio, lo que nos está faltando es el contacto físico y presencial con los otros, familia, amigos, colegas, docentes, entre otros.
Por ello, nos enfrentamos al desafío de reformular nuestras relaciones teniendo en cuenta esta nueva forma en la que nos estamos comunicando.
Los que nos hemos formado como mediadores, bien sabemos que la comunicación no sólo se establece a través de las palabras. En efecto, la palabra apenas representa un 7% de la capacidad de influir en los demás.
De acuerdo a las investigaciones neurolingüísticas, el tono de voz y el lenguaje corporal, es decir, la postura de los interlocutores, los movimientos de sus manos, su gestualidad, su mirada, representan un 38% y 55%, respectivamente.
Cuando nos comunicamos con otras personas, todo nuestro cuerpo habla, el tono de voz, los movimientos, sentimientos y emociones. Son factores que deben ser observados e interpretados adecuadamente por quienes gestionamos conflictos, pues nuestra labor va más allá de trabajar simplemente con meras palabras que se expresan en una audiencia, aunque se desarrolle de manera remota.
Por tales motivos, a través de nuestra correcta escucha activa, el parafraseo, la percepción y la generación de empatía, seguramente podamos contribuir para que los participantes logren escucharse y llegar a comprenderse.
A partir de las herramientas mencionadas, podemos detectar las señales externas que nos indican lo que necesitan o desean los demás, ya sean familiares, amigos, compañeros de trabajo, clientes u otras personas con las cuales interactuemos en entornos virtuales.
Y así surge la clara necesidad de incorporar la “empatía virtual” a nuestras actividades cotidianas, aprendiendo a utilizar esta habilidad o en su caso, poder desarrollarla adecuadamente a fin de llevar adelante la resolución de controversias.
La empatía bien sabemos que consiste en entender la realidad del “otro”, ponerse en su lugar, “pararse sobre sus zapatos”, conectar con su sentir.
La denominada “empatía virtual” [arriba]
La mediación, en nuestra práctica profesional siempre ha sido presencial. Sin embargo, actualmente nos encontramos utilizando no solo nuevas herramientas y plataformas, sino también desarrollando habilidades que estaban dormidas o no requeríamos implementar.
Hoy ya el primer contacto con los letrados se produce por medios electrónicos, y hasta la sucesión de audiencias se lleva adelante vía Zoom, Google Meet, y video llamadas, y así se nos despiertan inquietudes que debemos resolver de una manera diferente e ingeniosa, como mediadoras seguimos atentas a los tonos de voz y a los gestos y emociones, a pesar de la distancia física, ya que esto es fundamental al momento de colaborar en una negociación.
Obviamente que surgen dificultades técnicas y particulares, pero a pesar de todo ello, encontramos en nuestra creatividad, alternativas para contribuir desde nuestra capacitación en estos procesos tan importantes en las disputas del ámbito civil y comercial.
Así las cosas, necesitamos otros tiempos y desarrollar aún más nuestros conocimientos comunicacionales, ya que la virtualidad lleva a que la dinámica y el ámbito espacial requiera un “expertise aggiornado” al entorno digital, con características distintas a las que acostumbramos trabajar en nuestras oficinas de manera presencial.
En otras palabras, podemos afirmar que la empatía virtual, como habilidad emocional, se trabaja, se genera, es fundamental, y hoy debemos esforzarnos por entender al otro sin tenerlo cerca y poder interpretar su lenguaje no verbal, gestos, emociones, hasta el tono de voz, ya que el formato de las plataformas tecnológicas actuales, no nos permiten acceder fácilmente a esa información tan enriquecedora y necesaria para lograr comunicarnos de manera asertiva.
Las habilidades sociales y la empatía, nos ayudan a desenvolvernos de forma adecuada en las relaciones interpersonales, de modo tal de dirigirnos hacia la dirección que necesitamos abordar en los distintos ámbitos de nuestras vidas, constituyendo herramientas indispensables, especialmente cuando nos desenvolvemos como mediadores en entornos digitales, y aspiramos a lograr un acuerdo entre las partes en disputa.
Sabemos que luego de transcurrida esta pandemia los procesos de negociación y mediación (RAD / ODR) ya sean presenciales o virtuales van a co-existir y se acudirá a la modalidad que se adapte mejor a las necesidades de sus protagonistas o a las particularidades de cada caso.
Experiencia en casos de mediación a distancia [arriba]
En nuestra experiencia, durante este período dirigiendo audiencias de familia, podemos afirmar que “como cada familia es un mundo, cada audiencia virtual también lo es”.
Así, algunas fueron iniciadas con consentimiento de ambas partes, y otras por medio de la notificación digital.
Es muy útil armar grupos de whatsapp con cada parte y su letrado, y de los profesionales, ya que podemos trabajar previamente algunas cuestiones de suma importancia. Abordamos el conflicto en un “caucus” virtual para avanzar sobre los temas más relevantes, generando metas, objetivos y evitando la escalada del conflicto que recibimos.
Al momento de la audiencia, cada uno deberá encontrar un lugar en donde se sienta cómodo, y tenga privacidad, utilizando auriculares, pues si los niños se encuentran con alguno de los progenitores, es fundamental que ellos no participen de este proceso.
La virtualidad nos resulta dinámica, y las fechas entre audiencias son cortas, esto conlleva a que el conflicto que trae a las partes pueda ser resuelto de una manera veloz y eficiente.
Asimismo, realizar audiencias de seguimiento virtual es muy beneficioso, ya que las partes pueden ir expresando si los acuerdos y avances son funcionales a sus familias.
La sensación al finalizar el proceso es de gran satisfacción más allá de si concluyó con o sin acuerdo, es sentir que las partes se acercaron virtualmente, que pudieron enfrentarse al problema y no entre ellos, que en definitiva es la forma que hoy tienen de comunicarse, en un espacio de escucha activa en donde los profesionales nos brindamos para colaborar en la resolución de la problemática que los convocó.
Conclusión o propuesta para desarrollar la empatía virtual [arriba]
Observamos que nuestro poder de adaptación juega un rol fundamental en estas circunstancias, si nos cruzamos con personas que colaboran, ayudarán a que todos podamos transitar los procesos de manera plena; y particularmente en las mediaciones virtuales, contar con una dinámica de trabajo fluida entre el mediador, los letrados y las partes, claramente contribuye a que la meta pactada pueda cumplirse adecuadamente en cada uno de los casos que abordamos.
En síntesis, aplicar la empatía virtual constituye en estos tiempos de pandemia una habilidad imprescindible a fin de desarrollar nuestra labor como operadores de conflictos de manera idónea y altamente profesional. Las partes se llevarán la experiencia de un diálogo fluido a la distancia que también podrán aplicar en sus vidas cotidianas.
Por ello y a partir de nuestra experiencia, estamos convencidas que estas habilidades mencionadas deben utilizarse, así como perfeccionarse en todos los procesos de resolución de conflictos a distancia.
Es nuestro desafío actual como operadores de conflictos adecuar nuestra formación a los entornos digitales en estos contextos de hiperconectividad.
Si logramos traspasar la pantalla y conectar con ese otro, más allá de los resultados, sentiremos que hemos cumplido nuestro objetivo.
[1] Flavia Mariela Goldcher Abogada - Mediadora Prejudicial. Máster en Sistemas de Resolución de Conflictos Universidad Nacional Lomas de Zamora (tesis en desarrollo). Docente del taller de resolución de conflicto (UCES). Especialista en Derecho Consumidor Profundizado (UBA). Especialista en Cibercrimen y Evidencia Digital UBA. Abogada del Centro de Protección de Datos Personales de la Defensoría del Pueblo CABA.
Andrea Laura Efron, Abogada, Mediadora Prejudicial, especializada en derecho familiar. Conciliadora en Relaciones de Consumo. Especialista en procesos de divorcios pacíficos – “Divorce coach”. Columnista en programas de radio y TV.
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