Sistema de resolución de conflictos para las relaciones de consumo

Silvina A. Martínez

I. Introducción [arriba] 

En 1985 se aprueba por la Asamblea General de la ONU la Resolución 39/248, cuyas directrices en su art. 2 son las siguientes:

(A) La protección de los consumidores contra los riesgos para su salud y seguridad;

(B) La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores;

(C) El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita hacer decisiones informadas de acuerdo a los deseos y necesidades;

(D) La educación del consumidor;

(E) Disponibilidad de compensación efectiva al consumidor;

(F) Libertad para formar consumidores y otros grupos u organizaciones, y la oportunidad de esas organizaciones a presentar sus puntos de vista en los procesos de toma de decisiones que les afectan.

Posteriormente nuestra Ley N° 24.240 en el año 1993, toma estos principios y es completada por la reforma de la Constitución de 1994, mediante el art. 42 de la Constitución Nacional, el cual establece: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en relación al consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control”.-

La Ley N° 26.993 viene a reglamentar este art. 42 de la CN en lo relativo a los conflictos de consumo en la órbita nacional, invitando a las provincias a adecuar sus regímenes procesales y de procedimiento o a adherir a la Ley. Por otra parte, modifica las normas contenidas en la Ley N° 24.240 y los procedimientos tanto administrativos como judiciales.

Algunas de las notas distintivas de la Ley N° 26.933 son:

i) Se establece la conciliación a llevar a cabo a través de los conciliadores designados a esos efectos. Si se llega a un acuerdo satisfactorio y es homologado, el conflicto concluye definitivamente.

II) Si no existe acuerdo el consumidor puede tener una o dos vías, según sea el monto y el tipo de conflicto. Si el conflicto es de tipo menor –hasta 15 salarios mínimos- y referido a una cosa podrá plantearlo ante un nuevo funcionario, el auditor de consumo, el que podrá resolverlo. Si en conflicto es de un monto mayor o si se trata de un servicio –cualquiera sea el monto- o si se reclama por daños no materiales o si la elije, podrá optar por la vía judicial.

III) Se crea la figura del auditor de consumo que resolverá ciertos conflictos de consumo derivados de daños ocasionados por cosas y hasta un monto determinado. El procedimiento administrativo proyectado, es sustancialmente diferente al vigente, toda vez, que prevé una audiencia de prueba inmediata, oral y con registro fílmico. Los reclamos que realice el consumidor no tendrán costo, y podrá obtener asesoría jurídica gratuita. El proceso tendrá plazos breves para evitar que el trámite sea engorroso, y todo podrá ser resuelto en una única audiencia pública y oral. Regirá el principio de protección al consumidor, ya que en caso de duda, él será el beneficiado.

IV) La resolución judicial de conflictos de consumo queda a cargo de un fuero especializado, el fuero federal y nacional de consumo, especializado en la materia. Dicho fuero entenderá, por vía de apelación respecto de las sanciones aplicadas por las autoridades de aplicación de las leyes de consumo, abastecimiento, lealtad comercial y defensa de la competencia. Establece la creación de ocho juzgados y una cámara de apelaciones (integrada por dos salas).

II. Observaciones [arriba] 

En principio se trata de una iniciativa que requería mayor debate ciudadano y en especial la necesaria opinión de las instituciones vinculadas al Derecho del consumidor. Cabe señalar que los proyectos elevados por el Poder Ejecutivo Nacional al Congreso de la Nación, han avanzado con gran celeridad en su tratamiento.

1. El CPACF se ha pronunciado observando que la ley amerita la asistencia letrada obligatoria, señalando que la Mediación Prejudicial y Conciliación Laboral obligatoria, contemplan el Patrocinio Letrado Obligatorio y en igual forma debería resultar del procedimiento del Derecho del Consumidor. En ese sentido, más allá, que sea un ámbito conciliatorio, lo cierto que no provee la asistencia letrada obligatoria en todos los procedimientos, sino en algunos actos procesales, en particular, la impugnación y la apelación ante la Alzada.

2. La iniciativa establece la creación de un Patrocinio Letrado Gratuito en el ámbito del Ministerio de Justicia para asistir a los consumidores en sus denuncias y reclamos, sin embargo tal Patrocinio ya existe en esta jurisdicción; el Consultorio Jurídico Gratuito de distintas Universidades y demás instituciones que cuentan con Servicios Jurídicos Gratuitos. En tal sentido el CPACF también se pronunció observando que el legislador debe evaluar que las iniciativas proyectadas no violen normas ya establecidas, en el caso, la Ley N° 23.187 y demás legislaciones provinciales de Colegiación obligatoria, a fin evitar una nueva conflictividad judicial al respecto.

3. El art. 2 de la ley establece una limitación respecto del monto al equivalente a 55 salarios mínimos, vitales y móviles. Así estamos creando un sistema de resolución de conflictos de consumo hasta un determinado monto. La especialización no puede estar limitada a un monto determinado sino que está determinada por la materia, máxime cuando el fuero será competente para resolver en vía de apelación respecto de cuestiones –como las de defensa de competencia o importantes multas- que no van a tener limitación de montos. Aún suponiendo que se considerase necesaria establecer alguna limitación, ella nunca podría estar presente cuando están en consideración valores tales como la salud y hasta la vida. Este tipo de asuntos debería continuar resolviéndose por ante el fuero civil y comercial federal que está absolutamente colapsado.

4. Al establecer que el límite es para la "demanda", la ley impide la promoción de acciones colectivas de consumo, ello porque el reclamo global supera la suma límite o bien, al momento de la demanda, no se puede establecer un monto, con lo cual aplica al párrafo anterior. La redacción de la norma también impide el litisconsorcio activo de varios consumidores, si el reclamo acumulado de ellos supera el límite económico, obligando a deducir reclamos por separado para una misma situación, con la consiguiente duplicación del esfuerzo jurisdiccional. Por último la falta de inclusión de los reclamos sin monto impide las acciones colectivas de consumo sin cuantía económica. Creemos que debe incorporarse los reclamos sin cuantía económica o de monto indeterminado y que el monto económico sea por reclamo y no por la demanda globalmente considerada.

5. El art. 4 crea el Registro Nacional en las Relaciones de Consumo y lo configura en igual forma que el Registro Nacional de Conciliadores Laborales previsto en el art. 5 Ley N° 24.635, en ambos casos dependientes del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos. Sin embargo, para desempeñarse como Conciliadores Laborales se requiere título de abogado y versación en Derecho del Trabajo. Sin embargo, en este caso solo se exige que estén inscriptos en el Registro de Mediadores previsto en la ley 26589 así como una capacitación específica dictada y evaluada por la Secretaría de Comercio. Un curso de algunas reuniones no importa capacitación real y efectiva en el derecho del consumo.

6. El art. 6 determina que el reclamo del consumidor deberá ser aceptado por el COPREC. Como el trámite conciliatorio fracasado constituye la condición para la habilitación de la instancia judicial, si el reclamo es rechazado el consumidor tendrá vedado el acceso a la justicia. No puede descartarse el error y hasta la arbitrariedad de quienes toman los reclamos.

7. El art. 7 inc. b) prevé la posibilidad de designación del conciliador mediante acuerdo de partes mediante convenio escrito. Debería establecerse que tales convenios deben ser de fecha posterior a la interposición del reclamo. Si no fuere así, podría ocurrir que los contratos de adhesión tengan establecida la designación de conciliadores predeterminados.

8. El art. 12 establezca que la homologación se “otorgará siempre que entienda que el acuerdo implica una justa composición del derecho y los intereses de las partes”. Esa formulación es abstracta y altamente inconveniente en materia de consumo. De lo que se trata es que los consumidores y usuarios están siempre en desventaja y que ello debe ser suplido y compensado, respetando el orden público de consumo.

9. El art. 16 determina que la incomparecencia del proveedor generará una multa. De dicha multa, la tercera parte será a favor del consumidor. Sin embargo, sería necesario aclarar que ella no debe imputarse a cuenta de otras indemnizaciones y tiene carácter conminatorio. Por su parte los arts. 15 y 17 contienen previsiones referidas a los acuerdos, estableciéndose en resguardo de los honorarios del conciliador que no se entregará copia al proveedor. Sin embargo nada se dice respecto de la copia que le corresponde al consumidor. Si bien podría presuponerse que dicha entrega será siempre gratuita, estimamos necesario que se aclare que las copias serán entregadas siempre al consumidor y de un modo gratuito, sin quedar sujeta a trámite alguno previo.

10. El art. 38 establece el recurso frente a las decisiones adoptadas por el auditor de consumo y determina que deberá efectuarse dentro del plazo de diez días, sin embargo no se aclara –en ese supuesto- si el plazo es administrativo por cuanto se realiza ante el auditor, o judiciales en razón que está dirigido a un órgano judicial que va a entender en la apelación.

11. El Título II de la ley está destinado a la figura del auditor. En forma detallada se prevé su designación, sus funciones, incompatibilidades, etc. Sin embargo no se ha reparado lo limitadísimo de su competencia. Pero si constituye preocupación que el art. 27 determina que va a entender sobre la responsabilidad por los daños regulados en el Capítulo X del Título I de la Ley N° 24.240. Esta formulación excluye su intervención ante los intereses amenazados, como acertadamente prevé el art. 52 de la Ley Nº 24.240 y solo podrá reclamarse luego de ocurrido, dando por tierra la posibilidad de una labor preventiva que es uno de los mejores logros de la ley de defensa del consumidor.

12. En la ley no está prevista la prueba pericial y el plazo que dure su producción. Entendemos que si resulta una prueba ofrecida y conducente, debería posponerse la audiencia hasta que se encuentre presentado el informe pericial o en su defecto citar al perito a la audiencia, para que presente su informe y sea interrogado por el juez y las partes en el acto de la audiencia.

III. Conclusiones [arriba] 

Consideramos que la Ley N° 26.993 relativa al sistema de resolución de conflicto de relaciones de consumo, con las observaciones señaladas, constituye un verdadero avance legislativo. Es positivo y representa un avance en el acceso a la Justicia de los consumidores, pero deben revisarse las cuestiones planteadas.