Los seres humanos somos consumidores y usuarios de bienes y servicios y la actividad del comercio está dirigida a la satisfacción de esas necesidades. Oportunamente el Derecho Comercial ha regulado la relación entre quienes producen bienes u ofrecen servicios al mercado y los consumidores o usuarios que acceden a los mismos pero, con una perspectiva diferente. Es dentro de este ámbito que surge el Derecho del Consumidor que otorga al Derecho Comercial una nueva dimensión ya que determina los derechos y obligaciones de quienes intervienen en las relaciones jurídicas emergentes de este tipo de contrataciones.
En efecto, solo unas décadas atrás el derecho comercial era entendido básicamente como el derecho del comerciante, de la empresa, sin considerar el otro extremo de esta relación, los consumidores, que son quienes en definitiva le dan su razón de ser pues la empresa existe y se desarrolla para llegar con su producción y/o servicios al consumidor o usuario final. Sin lugar a dudas y a modo de síntesis, puede decirse que se produce para consumir.
Al respecto, sostiene Stiglitz (El contrato del año 2000: perspectivas y desafíos, J.A. 1994-II-868) que el contrato por excelencia del siglo XXI será el que celebre la empresa con el consumidor. "El contrato del año 2000 se habrá de caracterizar en que el contrato discrecional en la práctica habrá desaparecido. Si hoy cumple un rol residual, en los próximos años será historia, Se aludirá a él en pasado, como una técnica en la formación del contrato que cumplió su rol, pero que ya no se adapta (no sirve) a una concepción neoliberal que aspira a que el contrato de hoy y de mañana no requiera para su formación de discusiones y tratativas, pues éstas implican tiempo que se sustrae a la producción y, por ende, a la utilidad".
El aspecto social del contrato de masa. cuyos destinatarios son los consumidores y usuarios ha sido reconocido a partir de la reforma de 1994 de la Constitución Nacional que, en su art. 42 dispone: "Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control".
Este texto legal contempla la protección de los consumidores y usuarios en la relación de consumo y utiliza esta terminología porque la tutela no va dirigida a un sector de la población, sino a toda persona que se halle alcanzada por dicha relación, es decir que con un criterio amplio contempla todas las circunstancias que rodean la oferta y la demanda de bienes y/o servicios para su destinatario final que son, los consumidores y usuarios.
Pero, si bien el derecho de los consumidores y usuarios tiene como finalidad proteger a la que sería la parte débil de esta relación (art. 3º "in fine de la Ley 24240), ello no significa que pueda excederse dicha finalidad puesto que en tal caso se estaría generando un desequilibrio en perjuicio deliberado del empresario o comerciante. Los límites en tal caso estarían orientados por los principios de la buena fé y la prohibición del abuso de derecho entre las partes.
En el sentido expuesto, la Ley 24240 de Defensa del Consumidor irrumpe para la época, en el ámbito de los Códigos Civil y Comercial al regular el contrato para consumo y ha venido a tutelar a los consumidores y usuarios cuyo derecho no se agota en este texto legal pues no incluye todas las normas de nuestro derecho positivo que brindan protección a los consumidores.
Cabe destacar que en la actualidad el Código Civil y Comercial, legisla en los artículos . 1092 a 1122 sobre el contrato de consumo, incorporando el régimen tuitivo del consumidor en base a los conceptos de la Ley 24240 antes mencionada y extendiéndolo a mayores niveles protectorios.
A su vez, en atención a los conflictos que se presentan en la relación entre los consumidores o usuarios por una parte y los comerciantes y/o empresarios por la otra, la Ley 24240 no limita solamente a la acción judicial la solución de dichos conflictos sino que contempla al respecto la intervención de tribunales arbitrales. Así, en su art. 59 establece que: "La autoridad de aplicación propiciará la organización de tribunales arbitrales, que actuarán como amigables componedores o árbitros de derecho según el caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podrá invitar para que integren estos tribunales arbitrales, en las condiciones que establezca la reglamentación, a las personas que teniendo en cuenta las competencias, propongan las asociaciones de consumidores y cámaras empresarias. Regirá el procedimiento del lugar en que actúa el tribunal arbitral."
A fin de instrumentar y poner en marcha este método alternativo al judicial, el Decreto 276/98 en su Artículo 1° dispone: "Créase el SISTEMA NACIONAL DE ARBITRAJE DE CONSUMO que tendrá como finalidad atender y resolver con carácter vinculante y produciendo idénticos efectos a la cosa juzgada, para ambas partes, las reclamaciones de los consumidores y usuarios, en relación a los derechos y obligaciones emergentes de la Ley 24240 y sus modificatorias y de toda ley, decreto y cualquier otra reglamentación que consagre derechos y obligaciones para los consumidores o usuarios en las relaciones de consumo que define la ley citada. El sometimiento de las partes al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo tendrá caracter voluntario y deberá constar expresamente por escrito "
Frente al rigorismo formal de los procedimientos en sede judicial y los costos no solo materiales sino emocionales de los mismos, los consumidores verían obstaculizado su acceso a la justicia, sobre todo en casos en que estén en juego bienes y/o servicios de escasa significación económica.
Cabe entonces preguntarnos que entendemos por justicia. Habitualmente esta palabra se utiliza en una doble acepción:
- como valor supremo, como un deseo de equidad y
- como el medio de llevarla a la práctica que es el Poder Judicial.
Si pensamos en la justicia como virtud, nos vienen a la mente definiciones como las de Ulpiano o Justiniano que se referían a ella como "dar a cada uno lo suyo" o "lo suyo de cada cual", pero, cuando la gente habla de falta de justicia alude básicamente a la inseguridad jurídica, a la lentitud del sistema judicial, a la existencia de una solución que no sea "justa" es decir que no brinde una satisfacción a los intereses y necesidades de las partes en conflicto.
Someter un conflicto a la resolución judicial implica para las partes una serie de riesgos y costos y todo ello bajo una sensación de pérdida de control respecto a las modalidades y contenido de la resolución dictada por el juez interviniente. El procedimiento judicial está dirigido a verificar los hechos, aplicar las normas legales pertinentes y determinar quien tiene razón; así se arriba a una solución ajustada a derecho pero no siempre esa solución contempla los verdaderos intereses de las partes, quienes se transforman en actores "secundarios", siendo los "principales" los abogados y el juez.
Cuando el número de conflictos sin resolver alcanza un nivel considerable, ya sea por un exceso de litigiosidad o por insuficiencia de recursos humanos y materiales, se transforma en un tema de preocupación general y surge la necesidad de incorporar distintos métodos para solucionar la cuestión pues, como se ha dicho reiteradamente, una justicia que no es oportuna no es justicia.
Por ello, el arbitraje propuesto por la norma antes citada aparece ligado a la noción de justicia, pues hace posible el acceso de las partes a la justicia, entendida como solución justa y equitativa, sin la intervención de un juez; les brinda un método para alcanzarla que comenzando por una invitación a la conciliación de sus intereses, les permite un mayor control sobre el conflicto y su resolución, sin costo para ellas, dado que es gratuito tanto para el reclamante como para los proveedores de bienes y servicios y si finalmente, las partes que voluntariamente aceptaron someter la cuestión a la decisión arbitral no arriban a un acuerdo, deberán aceptar las decisiones vinculantes de los árbitros, pero ello, como ya se ha dicho sin costo en dinero, y en un tiempo acotado pues estos procesos no llevan años como en los tribunales tradicionales sino que se resuelven en plazos muy breves.
El arbitraje de consumo ha demostrado ser un procedimiento eficaz. Con los resultados obtenidos hasta la fecha se evidencia el nivel de satisfacción de los usuarios del Sistema, a la vez que pacifica las relaciones de consumo en las que ha surgido un conflicto, brindando acceso a una solución justa para los consumidores y empresarios involucrados, sin necesidad de acceder al sistema judicial.
* Abogada, Mediadora, Arbitro de los Tribunales Arbitrales de Consumo, Conciliadora de Consumo, Formadora de Formadores en Mediación, Docente Universitaria en Métodos RAD en Grado y Posgrado y en Colegios de Abogados.
Presidente de la Comisión de Mediación y Conciliación del Colegio de Abogados de la Ciudad de Buenos Aires. Directora de la Revista de Negociación, Mediación, Conciliacion, Arbitraje y Métodos RAD, Ed, IJ Editores.
Miembro de la Sección de Resolución Alternativa de Disputas de la American Bar Association
