La protección de consumidores hipervulnerables en Argentina

La Resolución SCI N° 139/2020 y la codificación del derecho de las y los consumidores

Por Sergio Sebastián Barocelli*

“Los Últimos Serán Los Primeros”
Mateo 19, 23

I. La vulnerabilidad de los consumidores en el mercado [arriba] 

Las posiciones clásicas parten de la base de entender que las relaciones jurídicas se dan en un pie de igualdad entre los sujetos que la componen.

Frente a ello se opone el contexto de la “sociedad de consumo” y las “fallas del mercado”[1] en el que se observa un desequilibro de fuerzas o falta de “igualdad de armas” entre consumidores y proveedores.

Dicha desigualdad o desequilibrio obedece a la vulnerabilidad estructural en que se encuentran los consumidores en los contextos referidos, que provoca que las relaciones de consumo sean esencialmente asimétricas, en “subordinación”[2], “debilidad o vulnerabilidad estructural”[3], “debilidad negocial”[4] o “inferioridad manifiesta”[5] y sean, por consiguiente, merecedores de tutela legal.

Entendemos a la vulnerabilidad como un estado de la persona, un estado inherente de riesgo; una situación permanente o provisoria, individual o colectiva, que fragiliza y debilita a uno de los sujetos de Derecho, desequilibrando la relación[6].

En el caso de las relaciones de consumo, la vulnerabilidad entre consumidores y proveedores es “estructural”, en tanto obedece a circunstancias sociológicas y no individuales, que busca traspasar de la idea de “igualdad formal” a la de “igualdad de trata en igualdad de circunstancias”, en miras de grupos sometidos, excluidos o sojuzgados[7].

La vulnerabilidad no es inherente a su persona sino al rol que ocupa en la sociedad de consumo[8], una condición jurídica[9] que torna al vínculo intersubjetivo de manera desequilibrada.

Todos los consumidores, por los embates de la sociedad de consumo y las fallas del mercado, son, por tanto, vulnerables en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios.

Dicha vulnerabilidad, al ser estructural, implica una presunción iure et de iure[10], no acepta declinación o prueba en contrario, en hipótesis alguna[11]. No podrá argumentarse el conocimiento técnico superior a un consumidor medio, ya que la finalidad de protección de los consumidores no reviste en analizar caso por caso si revisten estas características[12].

La vulnerabilidad como factor determinante de la protección ha sido vista también como elemento constitutivo de la categoría en el Derecho Argentino. Así lo ha resaltado la Corte en varias de sus sentencias[13], sosteniendo que la protección del art. 42 CN, comprende a ricos o pobres, poderosos o débiles, ancianos o adolescentes, expertos o profanos.

En análogo sentido, se pronunciaron las XXIII Jornadas Nacionales de Derecho Civil (Tucumán, 2011), al concluir: “1) La categoría jurídica de consumidor se construye a partir de la existencia de dos elementos estructurales: a) la vulnerabilidad o debilidad, y b) el destino final de los bienes incorporados, para beneficio propio o de su grupo familiar o social. Dichos elementos justifican la especial tutela protectoria que le confiere el ordenamiento jurídico argentino”[14].

Huelga decir, entonces, que la vulnerabilidad es un “presupuesto” que el Derecho reconoce como merecedor de la tutela in abstracto, sin atender a ninguna situación particular a la hora de su configuración. A su vez, cuando en concreto exista alguna situación personal diferenciada de hiposuficiencia, dará lugar a la hipervulnerabilidad, a la que nos referiremos luego.

De esta manera, en toda relación de consumo tendremos una parte “fuerte” (proveedor) y una parte débil (consumidor)[15].

Esta vulnerabilidad de los consumidores se vislumbra en diferentes facetas:

a) Es técnica, toda vez que el consumidor no posee muchas veces conocimientos específicos sobre el objeto que está adquiriendo y, por lo tanto, puede ser víctima de errores o engaños en cuanto a las características del bien o servicio, en cuanto a su calidad o utilidad o las condiciones de comercialización frente a un sujeto que se desempeña de manera profesional en el mercado[16].

b) Es jurídica o científica; ya que debido a la masificación de las operaciones en el mercado y a su superioridad negocial, los proveedores suelen imponer los términos y condiciones de las relaciones de consumo, instrumentando sus operaciones a través de contratos de adhesión y condiciones generales de la contracción, quedando circunscripta la autonomía de la voluntad al mero asentimiento de decidir contratar o no contratar[17].

c) Es socioeconómica, material o fáctica, por cuanto son los proveedores los agentes económicos detentores de los medios y mecanismos de control de la producción, en todas sus fases, y, por tanto, del capital y, como consecuencia, de estatus y prestigio social[18].

Son también los proveedores quienes poseen mejores condiciones de acceso a recursos financieros y fuentes de financiación, sumado a que su poder económico se ve muchas veces potenciado por la situación de monopolio, oligopolio, concentración económica o prácticas colusorias del mercado.

d) Es psicológica, debido a los efectos que la publicidad, las prácticas comerciales, construcción del poder de la marca, el marketing, la obsolescencia percibida, entre otras, producen en los consumidores[19].

e) Es informativa, en el sentido de que es el proveedor quien detenta o está en mejores condiciones de acceder a la información relativa a los bienes y servicios y circunstancias en que las operaciones se realizan, colocando de esta manera en inferioridad al consumidor a efectos de merituar si dichas prestaciones y condiciones se ajustan a sus intereses y posibilidades.

Esta desigualdad se vislumbra también en el hecho de que los proveedores tienen mayor acceso al asesoramiento de un grupo de técnicos o profesionales –en áreas contables, jurídicas o técnicas– que lógicamente no están a disposición del común de los consumidores[20].

f) Es en acceso a la justicia, ya que la falta de información y educación respecto a sus derechos y el modo de ejercitarlos, las dificultades económicas y técnicas, la escasez de incentivos suficientes, la ausencia o barreras en procedimientos para la resolución de conflictos y la lógica de los procesos tradicionales generan que muchos consumidores no reclamen o no obtengan respuestas eficaces, rápidas y justas en sus reclamaciones, provocando muchas veces una doble victimización de los consumidores[21].

g) Es biológica, toda vez que detrás del consumo se encuentran muchas necesidades básicas para la subsistencia que hacen indispensable el consumo.

h) Es política ya que los proveedores tienen mejor poder de organización, a través de las cámaras empresarias y otras organizaciones profesionales y, por tanto, de lobby en los poderes públicos y mediáticos, que se materializa en una mayor capacidad de visibilizar sus demandas e intereses en la agenda pública y en los diversos ámbitos de toma de decisiones[22].

i) Es ambiental, en virtud de que se suele ofertar al consumidor en el mercado de consumo productos y servicios que, destacando sus beneficios, en verdad presentan grandes riesgos de daño en el ambiente, afectando por vía refleja el derecho a la vida, a la salud y a la seguridad del consumidor[23].

II. Los consumidores hipervulnerables [arriba] 

Sin embargo, algunos consumidores son más vulnerables que otros y sufren con mayor agudeza los embates de la “sociedad de consumo”.

Son aquellos consumidores a los que a la vulnerabilidad estructural de ser consumidores se le suma otra vulnerabilidad, vinculada a su edad, condición psicofísica, de género, socioeconómica o cultural o a otras circunstancias permanentes o transitorias.

Esta problemática ha sido abordada por la literatura jurídica comparada en distintas conceptualizaciones: “subconsumidores”[24], “infraconsumidores”[25], “consumidores especialmente frágiles”[26], “consumidores vulnerables”[27] o “consumidores hipervulnerables o hiposuficientes”[28].

En nuestro caso, vamos a privilegiar la denominación “consumidores hipervulnerables”, por sostener a la vulnerabilidad como nota presente en todas las relaciones de consumo, y por entender a los conceptos de subconsumidor e infraconsumidor asociados a uno de los tipos de hipervulnerabilidad, como puede ser la pobreza o exclusión social, pero no comprende todos los supuestos.

III. Los consumidores hipervulnerables en el Derecho Comparado [arriba] 

La cuestión de la conjugación de consumo y vulnerabilidades ha sido abordada de diferentes maneras en el Derecho Comparado.

En el campo del Derecho Internacional, se destaca la reciente modificación del año 2015 a las Directrices de Naciones Unidas de Protección al Consumidor.

Dichas directrices refieren a los consumidores en situación vulnerable y de desventaja en diversos artículos. En el art. 5º, ap. b), en lo relativo a principios de políticas pública; en el art. 11, ap. a), sobre principios para unas buenas prácticas comerciales; en el art. 37, sobre mecanismos de reclamaciones de los consumidores; en el art. 42, sobre programas de educación e información y en el art. 77, relativo a servicios públicos.

También por la aplicación de otras normas indirectas y de soft law en el campo de los Derechos Humanos, de los que participan los Derechos de los Consumidores[29].

En esta perspectiva corresponde mencionar los estándares jurisprudenciales del ámbito interamericano. Así, la Corte Interamericana de Derechos Humanos ha sostenido que “toda persona que se encuentre en una situación de vulnerabilidad es titular de una protección especial, en razón de los deberes especiales cuyo cumplimiento por parte del Estado es necesario para satisfacer las obligaciones generales de respeto y garantía de los Derechos Humanos”. Y que “no basta que los Estados se abstengan de violar los derechos, sino que es imperativa la adopción de medidas positivas, determinables en función de las particulares necesidades de protección del sujeto de derecho, ya sea por su condición personal o por la situación específica en que se encuentre”[30].

En el campo del soft law se destacan las “100 Reglas de Brasilia sobre acceso a la justicia de las personas en condición de vulnerabilidad”[31]. Dicho documento caracteriza como condición de vulnerabilidad a aquellas personas que, por razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, encuentran especiales dificultades para ejercitar con plenitud ante el sistema de justicia los derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico. Señala como causas de vulnerabilidad, entre otras: la edad, la discapacidad, la pertenencia a comunidades indígenas o a minorías, la victimización, la migración y el desplazamiento interno, la pobreza, el género y la privación de libertad. También el Informe sobre Desarrollo Humano 2014, “Sostener el Progreso Humano: reducir vulnerabilidades y construir resiliencia”, del Programa de Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD), reconoce como supuestos de vulnerabilidad la edad o estado de salud, los recursos, condición social o cultura, la falta de igualdad de oportunidades, las limitaciones para satisfacer ciertas necesidades, la desnutrición y enfermedad, la falta de acceso a los servicios públicos, la marginación, etc.[32].

En el Derecho Comunitario Europeo cabe mencionar, en primer término, la Directiva Nº 2.005/29, relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores en el mercado interior, que introdujo la cuestión al referir al “consumidor vulnerable” por oposición al llamado “consumidor medio”[33]. Posteriormente se refirieron al tema la Directiva Nº 2.009/72 sobre normas comunes para el mercado interior de la electricidad, al contemplar la situación del consumidor o cliente vulnerable y la llamada “pobreza energética”. También refiere al concepto la Directiva Nº 2.011/83, de defensa de los derechos de los consumidores, que en su considerando 34 establece que “el comerciante debe proporcionar al consumidor información clara y comprensible antes de que el consumidor se vea vinculado por un contrato celebrado a distancia o fuera del establecimiento, por un contrato distinto de estos o por una oferta contractual correspondiente. Al facilitar esa información, el comerciante debe tener en cuenta las necesidades especiales de los consumidores que sean particularmente vulnerables debido a su enfermedad mental, física o psicológica, edad o credulidad de una forma que el comerciante pueda razonablemente prever. No obstante, la toma en consideración de estas necesidades específicas no debe conducir a niveles diferentes de protección de los consumidores”[34].

El consumidor medio es, según la jurisprudencia comunitaria, normalmente informado, razonablemente atento y eficaz, diligente, con cierta experiencia y aptitud para interpretar la información que se le facilita sobre los productos y servicios, sobre las condiciones en las que éstos se comercializan, razonablemente observador y prudente y que percibe y conocer las marcas[35].

Por oposición al consumidor medio surge el concepto de consumidor vulnerable. La Resolución del Parlamento Europeo, del 22 de mayo de 2012, sobre una estrategia de refuerzo de los derechos de los consumidores vulnerables establece que “el concepto ampliamente utilizado de consumidores vulnerables se basa en la noción de vulnerabilidad endógena y hace referencia a un grupo heterogéneo compuesto por aquellas personas consideradas de forma permanente como tales por razón de su discapacidad mental, física o psicológica, su edad, su credulidad o su género”; agregándose que el concepto debe incluir también a “[…] los consumidores en una situación de vulnerabilidad”, entendiéndose por tales a aquellos que se encuentren “[…] en un estado de impotencia temporal derivada de una brecha entre su estado y sus características individuales, por una parte, y su entorno externo, por otra parte, teniendo en cuenta criterios tales como la educación, la situación social y financiera (por ejemplo, el endeudamiento excesivo), el acceso a Internet, etc.”; para finalmente señalar que “[…] todos los consumidores, en algún momento de su vida, pueden pasar a ser vulnerables debido a factores externos y a sus interacciones con el mercado, o porque experimenten dificultades para acceder a información adecuada dirigida a los consumidores y entenderla, y, por tanto, precisen de una protección especial”[36].

La cuestión de los consumidores vulnerables también es referida en el Programa Plurianual de Consumidores para el período 2014-2020, aprobado por Reglamento UE Nº 254/2014 del Parlamento Europeo. Dicho plan toma como retos el envejecimiento de la población, la exclusión social y la cuestión de los consumidores vulnerables, sus necesidades específicas y la voluntad de reforzar sus capacidades; en particular, respecto al acceso a la información y su comprensión, la protección frente a engaños, la educación y sensibilización sobre sus derechos y acceso y herramientas específicas en sistemas de resolución de litigios.

Por nuestra parte, no adherimos a la caracterización de un “consumidor vulnerable”, en oposición a un “consumidor medio o racional”.

En primer lugar, porque entendemos que el concepto de consumidor se construye sobre la base de la vulnerabilidad producto de la asimetría estructural de los consumidores en las relaciones de consumo, por los embates de la sociedad de consumo y las fallas del mercado. Esto es, una vulnerabilidad in abstracto y común a todos los que participan de la calidad de consumidor.

El concepto de consumidor medio parece ser una versión 2.0 del “buen padre de familia”, que desnaturaliza el concepto de consumidor, requiriendo la prueba de vulnerabilidades in concreto.

La presunción homogeneizadora del consumidor medio pretende invisibilizar las diferencias, particularidades y situaciones de muchas personas bajo una idea totalizante, propia del Derecho Decimonónico, perjudicando especialmente a las más vulnerables, desventajosas y desfavorecidas de la sociedad, obligándolas a demostrar esa situación en todos los casos y dejar muchas veces en el camino a otros, según el ojo del juzgador.

Por el contrario, si entendemos a la vulnerabilidad como nota presente en todas las relaciones de consumo, de carácter sociológico y sistémico, establecemos un marco de protección integrador, que se acentúa en especial frente a los más desaventajados.

También varias legislaciones nacionales, de Estados comunitarios y no comunitarios, refieren a la cuestión de manera expresa.

Así, podemos mencionar, en primer término, a Francia[37], Italia[38], Luxemburgo[39], Andorra[40] y Papúa Nueva Guinea[41], quienes refieren en sus ordenamientos a consumidores especialmente vulnerables o pertenecientes a colectivos de especial protección.

En el caso del Estado español, su Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios no lo regula expresamente[42]. Sin embargo, varios Estatutos autonómicos del consumidor sí lo contemplan, como los de las legislaciones de las comunidades autónomas de Andalucía[43], Aragón[44], Canarias[45], Cantabria[46], Castilla – La Mancha[47], Castilla y León[48], Cataluña[49], Comunidad Valenciana[50], Extremadura[51], Galicia[52], Islas Baleares[53], La Rioja[54], Madrid[55], Navarra[56], País Vasco[57], Principado de Asturias[58] y Región de Murcia[59].

Entre los supuestos de consumidores vulnerables se mencionan la posición de inferioridad, subordinación, indefensión o desprotección más acusada, los menores de edad, las mujeres gestantes, las personas mayores, los enfermos y las personas con capacidades disminuidas, los inmigrantes, los sectores económicos y sociales más débiles, los que presentan deficiencias de formación, la desigualdad con las empresas, la situación de pobreza y el lugar de residencia o cualquier otra análoga.

En el Derecho Latinoamericano, se destaca, en primer término, la legislación de Brasil.

Su Código de Defensa del Consumidor, en su art. 39, parágrafo IV, resalta en la problemática de las prácticas abusivas el hecho de prevalerse de la “ignorancia”, “edad”, “salud” o “condición social” del consumidor, para imponerle sus productos o servicios.

También corresponde mencionar la legislación del Perú, que en su Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que la labor de protección y defensa del consumidor debe poner especial énfasis en quienes resulten más propensos a ser víctimas de prácticas contrarias a sus derechos por sus condiciones especiales, como es el caso de las gestantes, niñas, niños, adultos mayores y personas con discapacidad, así como los consumidores de las zonas rurales o de extrema pobreza (art. IV, inc. 4º).

Bolivia, por su parte, en el art. 15 de la Ley Nº 453, del 4 de diciembre de 2013, “General de los Derechos de las Usuarias y los Usuarios y de las Consumidoras y los Consumidores, dispone: “Información para personas vulnerables. El proveedor de productos o servicios alimenticios está obligado a proporcionar información:

a) De alimentos que causen daños o riesgos a la salud de las mujeres gestantes, al embrión, al feto o al recién nacido, adultos mayores y personas con discapacidad.

b) Sobre los beneficios de la leche materna.

c) De los daños o riesgos a la salud de las niñas, niños y adolescentes, adultos mayores y personas con discapacidad”.

Algunas legislaciones solo refieren a algún supuesto de hipervulnerabilidad. Así, la legislación de El Salvador, respecto a las personas con discapacidad[60], o la de Colombia, respecto a los niños, niñas y adolescentes[61].

IV. Los consumidores hipervulnerables en el Derecho Argentino vigente [arriba] 

En el Derecho Argentino no había hasta este año una mención expresa a esta categoría de consumidores de manera directa.

Sí la contenía el proyecto original de reforma a la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) y la media sanción de la Cámara de Diputados, que refería, en el art. 8 bis, al trato digno, en particular a las personas discapacitadas, ancianos y mujeres embarazadas, pero que en su paso por el Senado fue eliminado del articulado de lo que terminó siendo la Ley Nº 26.361[62].

No obstante, varias razones nos hacían sostener su aplicabilidad.

En primer término, por los criterios de las directrices y otros instrumentos internacionales antes referidos.

Asimismo, haciendo una lectura extensiva y sistémica de la única referencia tangencial a la cuestión, que viene del art. 60 de la LDC, referida a los planes de educación al consumidor. Dicha norma establece que “deberá garantizarse la implementación de programas destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa, tanto en zonas rurales como urbanas”.

Puede destacarse también la referencia que la Ley Nº 26.522 de Servicios de Comunicación Audiovisual hace en materia de publicidad abusiva y la Comunicación “A” 5460 del Banco Central de la República Argentina de Protección de Usuarios de Servicios Financieros respecto a sujetos de atención prioritaria y medidas positivas en favor de usuarios con discapacidad.

Cabe mencionar igualmente la Constitución de la Provincia de Santiago del Estero (art. 36), que refiere a los niños y ancianos como consumidores.

Por último, también varios precedentes jurisprudenciales han referido a dicha categorización Así, se ha referido respecto a niños[63], personas con discapacidad[64], adultos mayores[65], jubilados y carenciados[66].

Dicho panorama cambió con dos hitos.

En primer término, con el dictado de la Resolución N° 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior que comentaremos luego.

Y finalmente, con la internalización por Argentina de la Resolución N° 36/ GMC/19 del MERCOSUR, relativa al reconocimiento de los principios que tienen por objeto tutelar al consumidor, realizada por la Resolución N° 310/2020 de la Secretaría de Comercio Interior. Dicha resolución, en su artículo 1 inciso 6, reconoce como uno de los principios del Derecho del Consumidor el “Principio de protección especial para consumidores en situación vulnerable y de desventaja”, estableciendo que el sistema de protección del consumidor protege especialmente a grupos sociales afectados por una vulnerabilidad agravada derivada de circunstancias especiales, en particular niñas, niños y adolescentes, adultos/mayores, personas con problemas de salud o con discapacidad, entre otras”.

V. La Resolución SCI N° 139/2020 [arriba] 

El pasado 28 de mayo fue publicada en el Boletín Oficial de la Nación la Resolución N° 139/2020 de la Secretaría de Comercio Interior por la cual se institucionaliza una política diferenciada y preferente de protección de los consumidores hipervulnerables en la autoridad de aplicación nacional de la Ley N° 24.240.

La política instrumentada en la normativa que comentamos busca que la autoridad de aplicación nacional promueva acciones en favor de los consumidores hipervulnerables en pos de favorecer procedimientos eficaces y expeditos para la adecuada resolución sus conflictos; implemente medidas en pos de la eliminación y mitigación de obstáculos en el acceso a la justicia y orientare, asesorare, brinde asistencia y acompañe en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo.

Aquí tenemos el primer aspecto a resaltar: la resolución tiene como sujeto obligado a la propia Administración Nacional, orientando su labor en materia de políticas y procedimientos de resolución de conflictos. Los proveedores solamente se encontrarán comprendidos como sujetos obligados en los casos en que adopten los códigos de buenas prácticas a los que la norma refiere.

Otra cuestión que merece destacar es que la Resolución no adopta un criterio cerrado en cuanto a los colectivos alcanzados. El art. 1 establece que se consideran consumidores hipervulnerables, a aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores. La categoría por tanto se torna dinámica, flexible y relacional, que parte de la concepción de la vulnerabilidad estructural de todos los consumidores, pero que reconoce que la vulnerabilidad de ser consumidor puede interseccionarse con otras vulnerabilidades, complejizando la cuestión, acentuando las diferencias y visibilizando la necesidad de medidas focalizadas. Esto debe analizarse en cada relación de consumo en particular.

El último párrafo establecer podrán ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo. La regla es, por tanto, excepcional y permitiría, por ejemplo, considerar a un comedor comunitario que actúan en el ámbito de un barrio popular.

El art. 2, a título enunciativo, menciona algunas situaciones que pueden configurar hipervulnerabilidad, sin que dicha enunciación constituya un numerus clausus, a saber: derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes, pertenencia al colectivo LGBT+, personas mayores, personas con discapacidad, migrantes, turistas, de pueblos originarios, residentes en zonas rurales o barrios populares o de vulnerabilidad socio-económica.

El art. 3 de la Resolución que comentamos encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores implementación de esta política, detallando como funciones para la prosecución de dichos objetivos:

a) identificar oficiosamente los reclamos de las y los consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC): esto permite delimitar el universo sobre el cual recaerá está política diferencia y preferente.

b) Facilitar los ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos de las y los consumidores hipervulnerables en los procedimientos administrativos: esta norma permite, ante innumerables situaciones, permitir a la Administración realizar modificaciones y adaptaciones necesarias y adecuadas para garantizar a los consumidores hipervulnerables el pleno ejercicio de sus derechos y mitigar las barreras para el acceso a los procedimientos de resolución de conflictos. Dichos ajustes podrán ser medidas de acompañamientos, ajustes técnicos, implementación de intérpretes, adaptaciones arquitectónicas o de entornos, modificación de soportes, entre otros.

c) Articular la intervención del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito: las condiciones de hipervulnerabilidad, sumado a la complejidad del tema en conflicto o el significativo desequilibrio de poder entre las partes intervinientes requiere en muchos casos de una asistencia jurídica especializada y de calidad en los procedimientos administrativos.

d) Realizar gestiones oficiosas ante los proveedores: esta facultad permite a la Administración realizar sus buenos oficios ante los proveedores respecto de los reclamos de consumidores hipervulnerables, procurando un entendimiento amistoso, pudiendo proponer fórmulas conciliatorias, velando por el respeto de sus los derechos.

e) Proponer el dictado de medidas preventivas: El párrafo 8° del art. 45 de la Ley N° 24.240 faculta a la Administración en cualquier momento durante la tramitación de las actuaciones a ordenar a los proveedores el cese de la conducta que se reputa en violación de esta ley y sus reglamentaciones.

f) Proponer acciones de educación, divulgación, información y protección diferenciada a través de la Escuela Argentina de Educación para el Consumo: sin dudas que estas acciones favorecen la concienciación y empoderamiento de derechos orientada a estos colectivos;

g) Articular acciones con el Consejo Federal de Consumo (COFEDEC). Teniendo presente que la materia de la protección de consumidores es competencia concurrente entre las jurisdicciones federal y locales, resulta necesario, a través de los mecanismos del llamado “federalismo de concertación” la cooperación entre todas las autoridades de aplicación. También resulta necesario la articulación con otros actores sociales como asociaciones de consumidores, entidades empresarias, organizaciones no gubernamentales, universidades, colegios y asociaciones de abogadas y abogados y otros organismos públicos o privados a los fines de promover estrategias para garantizar una protección reforzada a las y los consumidores; por ejemplo, mediante la suscripción de convenios, promoción de clínicas jurídicas, actividades de extensión, proyectos de investigación, etc.

h) Relevar la información necesaria para evaluar, analizar, diseñar y desarrollar herramientas de relevamiento y análisis de información que identifiquen las barreras de acceso de las y los consumidores hipervulnerables. La sistematización de información es imprescindible para la toma de decisiones.

i) Promover en los proveedores de bienes y servicios buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de las y los consumidores hipervulnerables. Este es el uno de los pocos aspectos que involucran a los proveedores en la resolución. A través de estas normas de “soft law”, se establecen declaraciones sobre valores, principios y conductas deseables y exigibles, como compromisos que asumen libremente, con el objeto de desalentar prácticas abusivas en perjuicio de estos colectivos.

j) Colaborar en la implementación en los sistemas estadísticos y de control de gestión de indicadores relativos a las y los consumidores hipervulnerables. La estadística y la construcción de indicadores son fundamentales para la toma de decisiones.

El art. 4 establece que en todos los procedimientos administrativos en los que esté involucrado un consumidor o consumidora hipervulnerable, se deberán observar los siguientes principios procedimentales rectores, sin perjuicio de otros establecidos la legislación vigente:

a) Lenguaje accesible: Se procura que toda comunicación deba utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de las y los consumidores hipervulnerables.

b) Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida composición del conflicto prestando para ello toda su colaboración posible;

Finalmente, se invita a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y a las Provincias a que, dentro de sus respectivas competencias, adopten las medidas pertinentes para garantizar en sus jurisdicciones una tutela de acompañamiento para las y los consumidores hipervulnerables.

VI. Los consumidores hipervulnerables en el proceso de codificación del Derecho del Consumidor argentino [arriba] 

En la actualidad en el Derecho del Consumidor argentino soplan vientos de reforma.

Dicho proceso tuvo una serie de hitos:

a) El 6 de diciembre de 2.018 una comisión de juristas integrada principalmente por profesores especialistas en la materia[67] presentó el texto de un Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor. Dicho anteproyecto, que consta de 184 artículos, es una reforma integral que pretende reemplazar la actualmente vigente Ley N° 24.240;

b) Tras la presentación de dicho Anteproyecto se desarrollaron audiencias públicas y se sometió el texto a un proceso de consultas. De dicho proceso surgió un segundo texto el Proyecto 2576-S-19, presentado en el Senado por senadores de diferentes bancadas[68]. En dicha cámara se realizaron audiencias donde participaron diferentes especialistas, que presentaron sus opiniones y comentarios al texto del proyecto. De dichas audiencias surgió la necesidad de que el texto adquiera la condición de “Código de Defensa del Consumidor”, circulando un texto en ese sentido, aunque sin llegar a emitirse dictamen;

c) Actualmente el debate se centra en la Cámara de Diputados en torno a dos proyectos: uno de diputados de la oposición llamado “Código de Defensa del Consumidor” (3143-D-2020)[69]y otro de la bancada oficialista, con el aval de la autoridad nacional de aplicación denominado “Código de Defensa de las y los Consumidores” (Proyecto 5156-D-2020)[70]. Ambos proyectos toman como base los textos anteriores introduciendo modificaciones. Con 186 artículos el primero y 187 el segundo, entre ambos existe una coincidencia de 150 artículos idénticos.

La cuestión de los consumidores hipervulnerables encuentran ambos proyectos una referencia expresa en una norma general y en varias normas particulares directas e indirectas, conforme veremos a continuación.

El art. 3 establece:

“Consumidores hipervulnerables. El principio de protección del consumidor se acentúa frente a colectivos sociales con hipervulnerabilidad.

Son consumidores hipervulnerables aquellas personas humanas que, además de su vulnerabilidad estructural en el mercado, se encuentran también en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, salud, o por otras circunstancias sociales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores.

En tales supuestos, y en el marco de la relación de consumo, la educación, la salud, la información, el trato equitativo y digno y la seguridad deben ser especialmente garantizados.”

Esto se ve fortalecido con el art. 5 inc 5. que establece como uno de los principios del Derecho del Consumidor el “Principio de protección especial para situaciones de hipervulnerabilidad. El sistema de protección del consumidor tutela particularmente a colectivos sociales afectados por una hipervulnerabilidad”.

Otra de las cuestiones que los proyectos enfatizan es la necesidad de extremar los esfuerzos en pos de garantizar la transparencia y adecuación de la información.

Así:

1) Al disponer la necesidad de garantizar un adecuado acceso a la información de interés general para el consumidor que se encuentre en poder de entidades públicas o proveedores de bienes y servicios en condiciones de celeridad y mediante mecanismos eficaces a tales fines, a través de condiciones especiales para favorecer el acceso a la información de grupos (art. 8 inc. 2). Piénsese aquí en la situación de consumidores con discapacidad, analfabetos, funcionales o digitales, adultos mayores, que no comprenden el idioma castellano, entre otros.

2) Respecto al estándar de adecuación de la información, se establece que debe ser proporcionada de manera fácilmente accesible para el consumidor, mediante mecanismos apropiados para su adecuada comprensión, especialmente en el caso de consumidores con vulnerabilidad agravada, cuando tal situación sea conocida o deba serlo por el proveedor, o resulte evidente en función de las circunstancias que conformen el contexto de la relación de consumo (art. 13 inc. 3). Resultan aquí de relevancia cuestiones como el tipo de producto o servicio, ubicación o clientela habitual del establecimiento, entre otros;

4) Cuando se exige en las diferentes etapas de la contratación electrónica que el consumidor sea informado con el estándar más elevado que sea posible, a fin de lograr que resulte plenamente consciente de sus derechos y de sus obligaciones y que, a estos fines, se ponderará el grado de vulnerabilidad del consumidor (art. 72).

Otros de los aspectos destacables de los proyectos es su insistencia en la necesidad de una tutela diferenciada y preferente de los consumidores hipervulnerables en las diferentes políticas públicas de protección de los consumidores. Así podemos observarlo:

1) Al disponer que la educación, la salud, la información, el trato equitativo y digno y la seguridad deben ser especialmente garantizados para los consumidores con vulnerabilidad agravada (art. 3);

2) Al ordenar que las autoridades deberán formular y fortalecer una política enérgica de protección del consumidor, teniendo en cuenta especialmente las necesidades de los consumidores hipervulnerables (art. 30) y la necesidad de que el Estado nacional, la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, las provincias y los municipios implementen de políticas activas y programas especiales de defensa, educación e información destinados a consumidores que se encuentren en situación desventajosa (art. 31);

3) Al establecer como una de las misiones y funciones del Consejo Federal del Consumo (COFEDEC) para concertar entre las diversas jurisdicciones la de promover la educación e información del consumidor o usuario, “con especial énfasis y atención en aquellos que, por sus condiciones sociales, económicas y/o culturales, resulten especialmente vulnerables” (art. 142 inc. 1);

4) Al prescribir la obligación de los medios de comunicación de titularidad estatal, cualquiera sea su soporte, de dedicar espacios y programas no publicitarios a la información y educación de los consumidores “con especial atención la situación de los consumidores con vulnerabilidad agravada”, garantizándose el acceso y participación de las asociaciones de consumidores legitimadas por esta ley y los demás grupos o sectores interesados (art. 10 inc. 4);

5) Al disponer también la obligación de implementarse programas especiales destinados a la tutela de aquellos colectivos que, por las características particulares de la operatoria, se encuentran en situación de vulnerabilidad agravada en materia de políticas de protección del consumidor en el mercado de crédito y de los usuarios de servicios financieros (art. 80) teniendo en cuenta sus características sociodemográficas y económicas, los valores culturales, los patrones de consumo y demás aspectos particulares del grupo social al que el plan educativo o los programas especiales están dirigidos (art. 83). Resultan aquí prioritarias las campañas de información, difusión y promoción de los derechos del consumidor en la operatoria de crédito, la regulación y el control de la actividad publicitaria, de marketing y otras prácticas empresarias que puedan resultar abusivas del sector, tanto en la colocación de crédito o financiación, como en la contratación y su ejecución y en las metodologías y procedimientos de cobranzas extrajudiciales y judiciales.

Las acciones de las distintas agencias de protección a los consumidores deben formular e implementar políticas públicas específicas orientadas a los consumidores hipervulnerables. Son los consumidores hipervulnerables quienes deben estar en la cabeza de las prioridades, de la asignación de recursos y el despliegue de políticas. También la hipervulnerabilidad debe ser un indicador a tener en cuenta a la hora de la evaluación de las políticas públicas en materia de protección al consumidor.

Otra de las cuestiones fundamentales en la materia es el combate a las prácticas comerciales que lesionan los derechos de los consumidores hipervulnerables, sea porque no tienen en cuenta sus características y necesidades específicas, sea que están direccionadas a ellos y teniendo en cuenta de sus circunstancias aprovechan su mayor vulnerabilidad para tomar provecho de dicha situación.

Al respecto entendemos que la hipervulnerabilidad debe ser el estándar de evaluación de materia de información, seguridad, y de trato digno y equitativo y de ilicitud en prácticas comerciales y publicidad.

En el Derecho clásico del siglo XIX y en alguna perspectiva del Derecho del Consumidor primaban las categorías totalizantes con estándares de evaluación de conducta: el “buen padre de familia”, “el buen hombre de negocios”, el “hombre o consumidor medio”, el “consumidor racional”, etc.

Nos diferenciamos así del criterio europeo del “consumidor medio”, por los argumentos antes referidos. La hipervulnerabilidad, es decir, la protección más agravada debe ser la medida para evaluar el carácter adecuado del cumplimiento de los deberes de información, seguridad y trato digno y equitativo, como así también al analizar la publicidad y otras prácticas comerciales. Este precediera ser el criterio que desliza la Corte Suprema de Justicia de la Nación argentina.

En el caso de la información, esto tiene fundamento asimismo en los estándares constitucionales y legales que imponen la obligación de información al proveedor, en cuanto a que sea adecuada y comprensible, esto es, teniendo en miras al destinatario de la misma. Lo propio puede sostenerse respecto a la seguridad, el trato digno y las prácticas comerciales, especialmente respecto a productos o servicios que son demandados o están orientados especialmente a dichos grupos vulnerables.

Podemos observar esta perspectiva en las siguientes normas específicas:

1) Al disponer que la protección de la hipervulnerabilidad reviste especial significación en el ámbito de las prácticas abusivas (art. 19) y que la salud, la información, el trato equitativo y digno y la seguridad deben ser especialmente Garantizados (art. 3);

2) Al establecer obligación de atención al consumidor o usuario conforme a estándares de adecuación a las condiciones de hipervulnerabilidad (art. 23);

3) Al reconocer el derecho de atención prioritaria a ciertos grupos vulnerables como mujeres embarazadas, personas con discapacidad, mayores, acompañadas con niños o niñas de escasa edad, o que por alguna razón objetiva se encuentren en una situación que dificulte su desplazamiento o movilidad (art. 24);

4) Al caracterizar como supuesto de publicidad abusiva aquellas publicidades que atenten contra el derecho fundamental a la salud de los niños, niñas y adolescentes y contengan contenido violento o estereotipos en razón del género, la orientación sexual o la identidad de género (art. 45);

5) Como elemento a tener presente al momento de la graduación de las sanciones administrativas (art. 160).

Siguiendo los estándares de las ya referidas 100 Reglas de Brasilia, se vuelve indispensable que las instancias de prevención y resolución de conflictos faciliten el acceso a la justicia de los consumidores hipervulnerables y actúen con mayor flexibilidad en su favor. Sobre el particular podemos mencionar:

1) En materia de protección contractual al disponer que el juez deberá ponderar especialmente en las diferentes etapas del contrato de consumo y para su integración a los principios de respeto de la dignidad de la persona humana, buena fe, confianza, ejercicio regular de un derecho y orden público de protección, entre otros, acentuando esto en condiciones de hipervulnerabilidad (art. 37);

2) Al habilitar al juez a flexibilizar la congruencia en aras a una mayor tutela y efectividad de los derechos fundamentales de los consumidores que no hayan sido parte en el proceso, pero que puedan verse afectados por la conducta obrada por el proveedor, especialmente cuando se trate de consumidores con hipervulnerables o cuando se encuentren afectados derechos fundamentales de los consumidores (art. 170);

3) Al ponderarse la expectativa de seguridad de productos (art. 110);

4) Al evaluarse los eximentes de responsabilidad por hecho de la víctima (art. 115);

5) Al merituarse los presupuestos de admisibilidad de los procesos colectivos de consumo (art. 172) y su admisibilidad en acciones de daños (art. 173);

Los proveedores deben realizar los ajustes razonables en pos de garantizar el acceso al consumo, información, trato digno y equitativo, protección de la salud y seguridad y de los intereses económicos y libertad de elección a los consumidores hipervulnerables.

Muchos consumidores hipervulnerables, según el caso, requieren de ajustes para el ejercicio de sus derechos en las relaciones de consumo. Infraestructuras adecuadas, información específica o en un lenguaje determinado, adaptación de prácticas o conductas, variaciones en las modalidades de provisión de bienes o prestaciones de servicios, etc. En tanto sean razonables, los proveedores deben facilitar la realización de dichos ajustes sin que los mismos impacten de manera discriminatoria o excesivamente costosas para los consumidores hipervulnerables.

VII. A modo de conclusión [arriba] 

La sociedad de consumo, que estandariza las condiciones de comercialización, los bienes y servicios y las prácticas comerciales corre el riesgo de estandarizar también el perfil de los consumidores, invisibilizando la diversidad y las necesidades y diferencias de los sectores más vulnerables, desventajados o excluidos de la sociedad.

Es el Derecho del Consumidor, con su fuerza humanista y protectora de la dignidad quien debe tomar la problemática de los consumidores hipervulnerables en el eje de sus debates centrales y promover que las autoridades públicas adopten las medidas adecuadas para visibilizar sus problemáticas, garantizar sus derechos, y defender sus intereses con justicia y equidad.

Como señala Benjamin “los consumidores hipervulnerables son aquellos que, exactamente por constituir una minoría y ser a menudo discriminados o ignorados, más sufren con la masificación del contrato y con la “pasteurización” de las diferencias que caracterizan y enriquecen la sociedad moderna. Ser diferente o ser minoría, por enfermedad o por cualquier otra razón, no significa ser menos consumidor, ni menos ciudadano, tampoco ser merecedor de derechos de segunda clase o de protección solamente retórica del legislador”[71].

Notas [arriba] 

* Profesor Titular ordinario. Derecho Civil III (USAL). Profesor regular adjunto por concurso. Elementos de Derecho Civil y Contratos Civiles y Comerciales. (UBA) Profesor permanente de posgrado UBA-USAL-UCA-UNLAP. Investigador adscripto al Instituto de Investigaciones Jurídicas y Sociales “Ambrosio L. Gioja” (UBA). Miembro de la Mesa Directiva de la Asociación internacional de Derecho del Consumidor (IACL). Secretario Académico del Instituto Argentino de Derecho del Consumidor (IADC). sbarocelli@derecho.uba.ar

[1] REICH, Norbert, Mercado y Derecho, Barcelona, Ariel, 1985, p. 10; LORENZETTI, Ricardo, Consumidores, Santa Fe, Rubinzal Culzoni, 2003, p. 16; RUSCONI, Dante, Manual de Derecho del Consumidor, Buenos Aires, AbeledoPerrot, 2009, pp. 10 y sigs.
[2]RUSCONI, Dante D. (Coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, ob. cit., p. 12.
[3] JUNYENT BAS, Francisco; GARZINO, María Constanza; RODRÍGUEZ JUNYENT, Santiago, Cuestiones claves del Derecho del Consumidor a la luz del Código Civil y Comercial, Córdoba, Advocatus, 2016, p. 18.
[4]OSSOLA, Federico, Obligaciones, Buenos Aires, Abeledo-Perrot, 2016, p. 37.
[5] Conf. CORREA HENAO, Magdalena, “El Estatuto del Consumidor: aspectos generales sobre la naturaleza, ámbito de aplicación y carácter de sus normas”, en VALDERRAMA ROJAS, Carmen Ligia (Directora), Perspectivas del Derecho del Consumo, Bogotá, Universidad Externado de Colombia, 2013, p. 112.
[6] Conf. MARQUES, Claudia Lima, “Contratos no Código de Defesa do Consumidor”, Revista dos Tribunais, 6ª edición, San Pablo (Brasil), 2011, p. 323.
[7] Conf. SABA, Roberto, Más allá de la igualdad formal ante la ley, Buenos Aires, Siglo Veintiuno Editores, 2016, pp. 26 y sigs.
[8] Conf. RUSCONI, Dante D. (Coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, ob. cit., p. 12.
[9] TARTUCE, Flávio; NEVES, Daniel Amorim Assumpcao, Manual de Direito do Consumidor, 3ª edición, San Pablo (Brasil), Editora Método, 2014, p. 33.
[10] AMARAL, Luiz Otavio de Oliveira, “Teoría geral do direito do consumidor”, Revista dos Tribunais, San Pablo (Brasil), 2011, p. 68; SOBRINO, Waldo, Consumidor de seguros, Buenos Aires, La Ley, 2009, p. 77.
[11] TARTUCE, Flávio; NEVES, Daniel Amorim Assumpcao, Manual de Direito do Consumidor, ob. cit., p. 33.
[12] FARINA, Juan M., Defensa del consumidor y del usuario, 4ª edición, Buenos Aires, Astrea, 2008, p. 67.
[13] CSJN, 22-4-2008, “Ledesma, María L. c/ Metrovías S.A.”, Fallos: 331:819; CSJN, 24-11-2015, “Consumidores Financieros Asociación Civil p/ su defensa c/ Nación Seguros S.A.”, Fallos: 338:1344; CSJN, 28-4-2015, “PADEC c/ Bank Boston”, Fallos: 340:172.
[14] Conf. FRUSTAGLI, Sandra A., “La tutela del consumidor hipervulnerable en el Derecho Argentino”, Revista de Derecho del Consumidor, tercera época, Número 1 - noviembre 2016, 30-11-2.016, IJ-CCLI-396.
[15] Conf. CAYCEDO ESQUINEL, Carlos Germán, “Principios e instituciones del Derecho de Protección del Consumidor en Colombia”, en VALDERRAMA ROJAS, Carmen Ligia (Directora), Perspectivas del Derecho del Consumo, Bogotá, Universidad Externado de Colombia, 2013, p. 112.
[16] Conf.MARQUES, Claudia Lima, “Contratos no Código de Defesa do Consumidor”, ob. cit., p. 324.
[17] Conf. MARQUES, Claudia Lima, “Contratos no Código de Defesa do Consumidor”, ob. cit., 8ª edición; MIRAGEM, Bruno, “Curso de Direito do Consumidor”, Revista dos Tribunais, 3ª edición, San Pablo (Brasil), 2012, p. 102; MORAES, Paulo Valério Dal Pai, Código de Defesa do Consumidor – O princípio da vulnerabilidade, Porto Alegre, Síntese, 1999, pp. 115 y sigs.; RUSCONI, Dante D. (Coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, ob. cit., p. 155.
[18] CAVALIERI FILHO, Sergio, Programa de Direito do Consumidor, 4ª edición, San Pablo (Brasil), Atlas, 2014, pp. 50 y sigs.
[19] Conf. MIRAGEM, Bruno, “Curso de Direito do Consumidor”, ob. cit., p. 102.
[20] RUSCONI, Dante D. (Coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, ob. cit., p. 13.
[21] Conf. KALAFATICH, Caren y BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Gratuidad en los procesos de consumo”, LL 27-6-2017, 2.
[22] Conf. MIRAGEM, Bruno, “Curso de Direito do Consumidor”, ob. cit., p. 102.
[23] Conf. ibídem, p. 102.
[24] GHIDINI, Gustavo, Per i consumatori, Bolonia, Ed. Zanicchelli, 1977, pp. 63 y sigs.; ACEDO PENCO, Ángel , “Los subconsumidores como colectivos de especial protección reconocidos en el estatuto de los consumidores de Extremadura”, Anuario de la Facultad de Derecho, Universidad de Extremadura, Nº 22, 2004, pp. 195-203; ALTERINI, Atilio Aníbal, “Los contratos de consumo”, LL 1993-E, 105; BRIZZIO, Claudia R., “La teoría general del contrato y el Derecho del Consumidor”, LL 1998-D, 1285; VÁZQUEZ FERREYRA, Roberto A., “Turismo y defensa del consumidor en defensa del consumidor”, en LORENZETTI, Ricardo L. y SCHÖTZ, Gustavo J. (Coordinadores), Defensa del Consumidor, Buenos Aires, Ábaco, 2003, pp. 416 y sigs.; RINESSI, Antonio J., “Consumidor informático”, LL 1995-A, 868; ALTERINI, Atilio Aníbal, “El consumidor en la sociedad postmoderna”, LL 1996-E, 818; CAVANILLAS MÚGICA, Santiago, “La protección del subconsumidor en la normativa sobre responsabilidad civil por productos o servicios defectuosos”, Estudios sobre consumo, Nº 18, 1990, pp. 44-54.
[25] GHERSI, Carlos A.; WEINGARTEN, Celia, Manual de los derechos de usuarios y consumidores, 2ª edición, Buenos Aires, La Ley, 2015, p. 19.
[26] BIHL, Luc, “La protection du consommateur particulièrement fragile”, La Semaine Juridique Notariale et Immobilière, Mai 1985 nº 18, http://www.lexi snexis.fr/droit-doc ument/artic le/la-sem aine-juridiq ue-notariale -immobiliere/18-1985/0 06_PS_S JN_SJN8518CM0 0006.htm#. Wm8xNWluaUk [Consultado: 29-1-2018].
[27] Es la denominación dominante en Europa, a raíz de la normativa comunitaria.
[28] Así, por primera vez, en conferencia de Antônio Herman Benjamin, el 8 de septiembre de 2005, en Gramado (RS), en el Congress International 15 años del CDC, organizado por Brasilcon y las Escuelas Superiores de la Magistratura y del Ministerio Público de Río Grande do Sul (RS- Brasil) y luego en varios autores latinoamericanos, LIMA MARQUES, Claudia, “Solidaridad en la enfermedad y en la muerte: sobre la necesidad de acciones afirmativas en contratos de planes de salud y de planes funerarios frente al consumidor anciano”, en LORENZETTI, Ricardo y LIMA MARQUES, Claudia, Contratos de servicios a los consumidores, Santa Fe, Rubinzal-Culzoni, 2005, p. 252; SOZZO, Gonzalo, “La resistematización de la regulación del consumo en el Proyecto del Código Civil 2012”, Revista Derecho Privado, Año 2, Nº 4, Infojus, p. 79, Id Infojus: DACF130079; SCHMITT, Cristiano Heineck, “A ’Hipervulnerabilidade’ do Consumidor Idoso”, Revista de Direito do Consumidor, vol. 70, 2009, p. 139; SCHMITT, Cristiano Heineck, Consumidores hipervulneráveis, San Pablo (Brasil), Atlas, 2014; BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Los consumidores hipervulnerables como colectivos de especial protección por el Derecho del Consumidor”, en STIGLITZ, Gabriel A.; ÁLVAREZ LARRONDO, Federico M., Derecho del consumidor. Problemática general del régimen de defensa del consumidor, Buenos Aires, Hammurabi, 2013, p. 165 y BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Incumplimiento del trato digno y equitativo a consumidores hipervulnerables y daños punitivos: la Suprema Corte de Buenos Aires confirma su procedencia”, DJ 29-5-2013, 3.
[29] Sobre la caracterización de los derechos de los consumidores como Derechos Humanos de tercera generación, ver: SAHIÁN, José Humberto, Dimensión constitucional de la tutela de los consumidores. Progresividad y control de regresividad de los derechos de los consumidores, Madrid, Universidad Complutense de Madrid, 2016, en http://eprints.uc m.es/43562/1/ T39003.pdf [Consultado: 22-1-2018]; TAMBUSSI, Carlos E., El consumo como Derecho Humano, Buenos Aires, Universidad, 2009. En el Derecho Comparado: DEUTCH, Sinai, “Are Consumer Rights Human Rights?”, Osgoode Hall Law Journal, 32.3 (1994): 537-578, http://digitalc ommons.osgoode .yorku.ca/ohlj /vol32/iss3/4 [Consultado: 22-1-2018]; JAGIELSKA, Monika; JAGIELSKI, Mariusz, “Are Consumers Rights Human Rights?”, en DEVENNEY, James; KENNY, Mel (Eds.), European Consumer Protection: Theory and Practice, Cambridge, Cambridge University Press, 2012, p. 336.
[30] CIDH, 31 de agosto de 2012, “Furlán y Familiares vs. Argentina”.
[31] Aprobadas en la Asamblea Plenaria de la XIV Edición de la Cumbre Judicial Iberoamericana, celebrada los días 4, 5 y 6 de marzo de 2008, http://www.Mini sterio Público de la Defensa.gov.ar /articulo/index/a rticulo/100-reglas-de- brasilia-sobre-acc eso-a-la-justicia-de-las-pe rsonas-en-co ndicion-de-v ulnerabilidad-258.
[32] http://hdr.undp.o rg/sites/ default/files /hdr14-summa ry-es.pdf.
[33] La Directiva también se ocupa de la “distorsión sustancial del comportamiento económico del consumidor”, en su art. 2.e, expresando que ello se dará cuando se utilice “una práctica comercial para mermar de manera apreciable la capacidad del consumidor de adoptar una decisión con pleno conocimiento de causa haciendo así que éste tome una decisión sobre una transacción que de otro modo no hubiera tomado”.
[34] Para ampliar sobre este punto, ver: DÍAZ-AMBRONA, María Dolores, Consumidor vulnerable, Madrid, Reus, 2015, pp. 27 y sigs.
[35] GONZÁLEZ VAQUÉ, Luis, “La noción de consumidor medio según la jurisprudencia del Tribunal de Justicia de las Comunidades Europeas”, Revista de Derecho Comunitario Europeo, Año 8, Nº 17, enero-abril 2004, https://dialnet .unirioja.es/de scarga/articulo /909110.pdf [Consultado: 17-2-2018]; HUALDE MANSO, Teresa, Del consumidor informado al consumidor real. El futuro del Derecho del Consumo europeo, Madrid, Dykinson, 2016, pp. 25 y sigs.
[36] Puede consultarse el texto completo en http://www.europa rl.europa.eu/s ides/getDoc.do ?pubRef=-//EP// TEXT+TA+P7 -TA-2012-0209+0+ DOC+XML+V0 //ESP7_TA(2012)0209.
[37] Código de Consumo, art. 121-1.
[38] Código de Consumo, arts. 4º y 20.
[39] Código de Consumo, art. L. 122-1.
[40] Ley Nº 13/2013 de Protección al Consumidor, art. 2º, inc. h.
[41] Ley de la Comisión Independiente de Consumo y Competencia de 2002, art. 5º, inc. 2º, ap. b.
[42] Cabe mencionar, no obstante, el Real Decreto Nº 897/2017, del 6 de octubre, que regula la figura del consumidor vulnerable, el bono social y otras medidas de protección para los consumidores domésticos de energía eléctrica.
[43] Ley Nº 13/2003, del 17 de diciembre, de Defensa y Protección de los Consumidores y Usuarios de Andalucía, “Situaciones de inferioridad”: Exposición de motivos, punto II; art. 4º, inc. 7º; arts. 36 y 37; art. 72, inc. 3 b.
[44] Ley Nº 16/2006, del 28 de diciembre, de Protección y Defensa de los Consumidores y Usuarios de Aragón, “Colectivos de consumidores especialmente protegibles”: Preámbulo, 3er. párrafo; art. 5º; art. 8º, inc. d; art. 15, inc. f y arts. 82 y 83.
[45] Ley Nº 3/2003, del 12 de febrero, del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias, “Colectivos especialmente protegidos”: art. 4º; art. 5º, inc. d; art. 15, inc. d; art. 43, inc. f.
[46] Ley Nº 1/2006, del 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, “Colectivos especialmente protegidos”: Preámbulo, punto II; art. 4º; art. 15, inc. 3º; art. 23, inc. e; art. 27, inc. e; art. 32, inc. 4º; art. 52, inc. f.
[47] Ley Nº 11/2005, del 15 de diciembre, del Estatuto del Consumidor, “Situaciones de protección prioritaria”: art. 3º; art. 4º, inc. k; art. 15, inc. 2º; art. 23, inc. 2º.
[48] Ley Nº 2/2015, del 4 de marzo, por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León, “Supuestos especiales”: Exposición de motivos, punto II, 6º párrafo; art. 4º; art. 5º, inc. f; art. 15, inc. 1º; art. 16, inc. 2 a.
[49] Código de Consumo de Cataluña, “Colectivos especialmente protegidos”: Preámbulo, punto III, 4º y 5º párrafos; art. 111-2, inc. c; art. 121-3; art. 126-10, inc. g; art. 126-18, inc. a; art. 262-10; art. 332-4, inc. b; art. 333-2, inc. d.
[50] Ley Nº 1/2011, del 22 de marzo, por el que se aprueba el Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Comunidad Valenciana, “De los colectivos de especial protección”: Preámbulo, 13º párrafo; art. 6º; art. 7º, inc. 2º; art. 17, inc. a; art. 27, inc. 1º; art. 70, inc. 2 b; art. 71, inc. 3 f.
[51] Ley Nº 6/2001, del 24 de mayo, del Estatuto de Consumidores de Extremadura, “Colectivos de especial protección”: Exposición de motivos, 13º párrafo; art. 5º; art. 21; art. 34, inc. f; art. 39, inc. f.
[52] Ley Nº 2/2012, del 28 de marzo, gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias, “Colectivos de especial protección”: exposición de motivos, 11º y 15º párrafo; art. 7º; art. 8º; art. 11, inc. f; art. 49, incs. d y f; art. 84, inc. b; art. 88, inc. d.
[53] Ley Nº 7/2014, del 23 de julio, de Protección de las Personas Consumidores y Usuarias de las Illes Balears, “Consumidores vulnerables”: Exposición de motivos, 10º párrafo, art. 2º, inc. b; art. 4º, inc. c; art. 8º, apartado 2; art. 15; art. 82, apartado 2, inc. j.
[54] Ley Nº 5/2013, del 12 de abril, para la Defensa de los Consumidores de la Comunidad Autónoma de La Rioja, “Colectivos que se encuentren en situaciones de indefensión, inferioridad o subordinación”: Exposición de motivos, 16º párrafo; art. 3º, apartado 1, inc. k; art. 6º, apartado 3; art. 36, apartado 1; art. 67, apartado 3, inc. b.
[55] Ley Nº 11/1998, del 9 de julio, de Protección de los Consumidores de la comunidad de Madrid, “Colectivos de especial protección”: Preámbulo, 11º párrafo; art. 4º; art. 16, apartado 2, inc. d; art. 17, apartado 4; art. 20, apartado 1, inc. a; apartado 2, inc. a; art. 34, apartado 2; art. 52, apartado 1.
[56] Ley Foral Nº 7/2006, del 20 de junio, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, “Supuestos de especial protección”: Exposición de motivos, 15º párrafo y art. 3º.
[57] Ley Nº 2/2012, del 9 de febrero (modificación Ley Nº 6/2003), de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias, “Colectivos de especial protección en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión”, art. 5º, inc. b.
[58] Ley Nº 11/2002, del 2 de diciembre, de los Consumidores y Usuarios, “Colectivos de especial protección”: exposición de motivos, 7º párrafo; art. 5º; art. 14; art. 19, apartado 3; art. 21, inc. d; art. 39.
[59] Ley Nº 1/2008, del 21 de abril (modifica la Ley Nº 4/1996, 14 de junio), del Estatuto de los Consumidores y Usuarios de la Región de Murcia, “Colectivos especiales”, art. 30, apartado 1.
[60] El Salvador: Decreto Nº 776/2005, “Ley de protección al consumidor”, art. 5-A: “En razón de las especiales circunstancias que en ellos concurren, las personas con discapacidad física, mental, sicológica o sensorial, en tanto consumidoras, gozarán de especial protección por parte de todos los Órganos del Estado y, en especial, por parte de la Defensoría del Consumidor quien, en el marco de las atribuciones que le confiere la presente ley, procurará:
a) Contribuir a su inclusión social como consumidores y usuarios, mediante la adopción de medidas para la educación, la prevención y la atención de reclamaciones de este colectivo;
b) Promover acciones de sensibilización, estudio e información sobre diferentes temas relacionados con el consumo de las personas con discapacidad en cuanto al acceso a los bienes y servicios, especialmente de aquéllos ofrecidos directamente por la Administración pública; y,
c) Impulsar la colaboración entre el colectivo de los discapacitados, las organizaciones de consumidores y las instituciones públicas relacionadas con el tema, con el fin de desarrollar programas conjuntos a favor de la defensa de los derechos de las personas con discapacidad como consumidores de productos y servicios”.
[61] Colombia: Ley Nº 1.480/2011, “Estatuto del consumidor”, art. 1º, inc. 5, 28 (información) y 52 (comercio electrónico).
[62] Proyecto 1061-D-2006, firmado por los diputados Stella Maris Córdoba, Juan Manuel Irazábal, Eduardo Gabriel Macaluse, Heriberto Eloy Mediza, Adrián Pérez y Patricia Vaca Narvaja y Dictamen de las Comisiones de Defensa del Consumidor, de Comercio y de Justicia de la Honorable Cámara de Diputados de la Nación, Orden del Día Nº 306/2006, http://www4.hcdn .gob.ar/dependencias /dcomisiones/perio do-124/124-306. pdf [Consultado: 3-1-2018].
[63] CNCiv., Sala H, 2-6-2014, “G. R., J. H. y otros c/ C. V. J. y otros s/ daños y perjuicios”, LL 5-11-2014, AR/JUR/44769/2014; C. Civ. y Com. Rosario, Sala 1, 26-8-2013, “S. A. c/ Hipermercado Libertad s/ daños y perjuicios”, MJ-JU-M-81275-AR | MJJ81275; CNCiv., Sala A, 21-11-2012, “R., F. y otro c/ Parque de la Costa S.A. y otro s/ daños y perjuicios”, AR/JUR/63681/2012; CS Tucumán, Sala Civil y Penal, 30-5-2014, “Amaya, Mariana Delicia c/ Galicia Seguros S.A. s/ daños y perjuicios”, LL 14-10-2014, AR/JUR/27270/2014.
[64]CNCiv., Sala A, 18-11-2016, “M., N. A. c/ Empresa San José S.A.”, MJ-JU-M-102238-AR | MJJ102238 | MJJ102238.
[65] CSJN, 22-4-2008, “Ledesma, María Leonor c/ Metrovías S.A.”, Fallos: 331:819.
[66]C. Civ. Com. y de Garantías en lo Penal, Necochea, 2-9-1999, “Cazabat, Norma S. c/ Editorial Perfil S.A.”, AR/JUR/2854/1999.
[67] La Comisión integrada por Gabriel Stiglitz, Fernando Blanco Muiño, María Eugenia D’Archivio, M. Belén Japaze, Leonardo Lepíscopo, Sebastián Picasso, C. Gonzalo Sozzo, Carlos Tambussi, Roberto Vázquez Ferreyra y Javier Wajntraub bajo la coordinación de Carlos A. Hernández.
[68]El proyecto fue suscripto por los senadores Olga I. Brizuela y Doria, Dalmacio E. Mera, María B. Tapia, Pamela F. Verasay, Julio C. Martínez, Julio C. Cobos, Mario R. Fiad, Silvia B. Elías de Pérez, Laura E. Rodríguez Machado, Alfredo L. De Angeli y Gladys E. González.
[69]Proyecto suscripto por los diputados Alfredo Cornejo, Diego Mestre, Gabriela Lena, Alejandro Cacace, Albor Angel Cantard, Ezequiel Fernandez Langan y Jimena Latorre.
[70]Proyecto suscripto por los diputados María Liliana Schwindt, Lucas Javier Godoy, Walberto Enrique Allende, Carlos Anibal Cisneros, Martín Soria,Vanesa Laura Massetani, Ayelen Sposito, Ariel Rauschenberger, Ana CarolinaGaillard, Paula Andrea Penacca,, María Cristina Alvarez Rodríguez, Cecilia Moreau, Susana Graciela Landriscini, Pablo Raul Yedlin y Alejandro Daniel Bermejo.
[71] STJ. SEGUNDA TURMA. Recurso Especial no 586.316/MG. “Ministério Público do Estado de Minas Gerais c/ Associação Brasileira das Indústrias da Alimentação – ABIA”. Min. Ponente Antonio Herman Benjamin. Juzgado el 17/4/2007. Publicado en: DJe, el 19/3/2009. Disponible en: https://ww2.stj .jus.br/pro cesso/r evista/ docum ento/mediad o/? ompo nente=ITA&s equencia l=683195&n  um_r egistro=2003 01612085&d ata=200 90319& form at o= PDF